Délais de rétractation et faculté commerciale de retour
L’impossibilité d’arrêter une commande ou son expédition ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni de ses autres droits impératifs. Sauf exception prévue par la loi, il dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter sans justification. Lorsque ce droit est applicable, sa notification peut également intervenir avant la réception du produit. EUR-Lex
Pour les articles éligibles, le site propose également un retour ou un échange commercial pendant les 30 jours calendaires suivant la réception. Cette période englobe les 14 jours de rétractation légale ; elle ne correspond pas à 30 jours supplémentaires venant s’y ajouter.
Les conditions détaillées de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais de remboursement figurent dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site, dans le respect des droits légaux du consommateur.
Possibilité d’interrompre une commande
Le dispositif d’annulation avant expédition concerne uniquement les commandes qui n’ont été ni expédiées ni remises au transporteur. Le client peut en demander l’annulation, mais son aboutissement dépend de l’avancement du traitement et de la possibilité, pour le service client, de finaliser l’intervention avant la remise du colis au transporteur.
Une commande déjà expédiée ou confiée au transporteur ne peut généralement plus être annulée selon cette procédure. L’annulation ne peut pas davantage être garantie lorsque le colis est engagé dans un processus logistique qui ne peut plus être interrompu.
La demande peut également ne pas aboutir si son traitement n’a pas pu être achevé avant la remise au transporteur ou si le client n’a pas communiqué à temps les renseignements nécessaires à la vérification de la commande.
Ces limites concernent la procédure d’annulation avant expédition et ne restreignent aucun droit impératif du consommateur. Après réception, celui-ci conserve notamment les possibilités de rétractation ou de retour prévues par la loi et par la politique de retour du site.
De la prise de contact à la confirmation d’annulation
Dans le cadre de cette procédure, l’annulation ne devient effective qu’à réception de sa confirmation par le client. Le simple envoi d’une demande ne signifie donc pas que la commande est annulée.
Le client doit contacter le service client au plus vite, depuis la page « Contact » ou par courrier électronique à l’adresse du service client. Sa demande doit comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction, ainsi que les autres informations nécessaires à son traitement.
Le service client vérifie l’état de la commande après réception de la demande et communique le résultat de l’annulation dans les meilleurs délais.
Conséquences financières et suivi du remboursement
Lorsqu’une demande aboutit alors que la commande n’a pas encore été expédiée, le site annule celle-ci et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement employé lors de l’achat. Il est habituellement engagé dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation d’annulation, sans préjudice des échéances de remboursement imposées par la loi.
L’inscription effective des fonds sur le compte dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement. Si ce délai dépasse manifestement le délai habituel de réception, le client peut solliciter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
Lorsqu’une erreur, une omission ou une inexactitude dans les renseignements de livraison fournis par le client entraîne un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires, les frais raisonnables qui en résultent peuvent lui incomber dans les limites autorisées par la loi. Cette disposition ne réduit aucun de ses droits impératifs.
Déclaration de rétractation et organisation du retour
Une déclaration non équivoque envoyée avant l’expiration du délai légal de 14 jours suffit à exercer valablement le droit de rétractation. Son exercice ne dépend d’aucun examen ni d’aucune approbation préalable du service client.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut transmettre sa décision par la fonctionnalité de rétractation en ligne ou par le formulaire type mis à disposition. Il peut également adresser une déclaration explicite depuis la page « Contact », par courrier électronique au service client ou par tout autre moyen exprimant clairement sa volonté de se rétracter.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut demander au service client l’adresse de retour appropriée et les instructions permettant son acheminement et son traitement corrects. Ce contact constitue une aide au renvoi et ne représente pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Lorsqu’une déclaration est déposée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site adresse un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Celui-ci reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de son dépôt.